Prostřednictvím mystery shoppingu zjistíme skutečné jednání zaměstnanců a dění na zájmovém místě bez toho, aby zaměstnanci věděli, že jsou kontrolováni. Díky tomu odhalíme, jak ve skutečnosti probíhá jejich jednání se zákazníky, ochota, přístup a kvalita předávaných informací atp.

Ten, kdo jej provádí, vystupuje zpravidla jako běžný zákazník. Jeho úkolem může být fiktivní nákup výrobku, vyptávání se, hraní nějaké role, posuzování prostředí, posouzení přístupu a odbornosti zaměstnanců zkoumaného subjektu, argumentaci atd. – vždy záleží na konkrétním zadání. Při průzkumu se mohou pořizovat i audio nebo video nahrávky.

Lze jej použít téměř pro každé odvětví a je považován za jeden z nejefektivnějších průzkumů jak vlastní, tak konkurenční firmy. Díky němu lze zjistit slabiny vlastních zaměstnanců, zjistit novinky konkurence atp.

Mystery shopping lze právem považovat za investici do rozvoje firmy, vedoucí ke zvýšení ziskovosti a k vylepšení image firmy. Zjištěné nedostatky jsou vhodně aplikovány do procesu vedoucího k pozvednutí úrovně zákaznického servisu. Spokojený zákazník se vrací a doporučuje Vás dalším potenciálním zákazníkům.

Dalším účelem tohoto průzkumu může být zjištění, zda některý ze zaměstnanců nezneužívá svého postavení k vlastnímu obohacování na úkor firmy nebo jinak nepoškozuje jméno firmy.

Obecně je používán název mystery shopping pro všechny formy výzkumu spojené s utajeným (fiktivním) zákazníkem.

V praxi se dá rozdělit na:

• Mystery shopping – fiktivní nákup zboží, služeb.
• Mystery emailing - sleduje úroveň emailové komunikace, rychlost odpovědí, atp. Vždy záleží na konkrétním zadání.
• Mystery calling - podobné jako u bodu výše s tím, že monitoruje kvalitu telefonické komunikace pracovníků. Opět záleží na konkrétním zadání.
• Mystery delivery – procesy zaslání objednaného zboží (např. z e-shopu).

Jednotlivé formy lze samozřejmě kombinovat.

Samotný „průzkum“ má několik fází

V prvé řadě je třeba vždy vzít v úvahu jeho náročnost jak časovou, tak odbornou a procesní, které závisí na:

• Počtu zkoumaných provozoven a jejich umístění.
• Složitostí samotného předmětu zkoumání (něco jiného je průzkum chování recepční nebo prodejce za pultem a „koupí“ vozidla na úvěr).
• Požadované hloubce průzkumu.
• Souboru požadovaných informací a porovnání pro výslednou zprávu.

Níže je základní ukázka fází průzkumu vlastní firmy. Vše je záležitostí vzájemné domluvy, vždy Vám vyjdeme maximálně vstříc:

I. fáze - příprava

• Ujasnění cíle objednatele.
• Předložení finančního rozpočtu, schválení objednatelem, podpis smlouvy.
• Příprava scénáře, harmonogramu, hodnotícího formuláře a jejich schválení objednatelem.

II. fáze – praktická část

• Návštěva resp. kontaktování zájmového místa.
• Vyvolání situace dle připraveného a schváleného scénáře.
• Po ukončení návštěvy následuje vyplnění hodnotícího formuláře.

III. fáze – výsledná zpráva

• Vyhodnocení.
• Případné srovnání s konkurencí.
• Sestavení výsledné zprávy.
• Příprava návrhu na odstranění zjištěných nedostatků.

IV. fáze – předložení výsledné zprávy

• Předložíme Vám výslednou zprávu v dohodnuté formě. (osobní prezentace, CD, výtisk atp.)
• Podáme doplňující informace. (případná další náhodná zjištění, která nebyla v původním zadání; odchylky od scénáře vyvolané situací atp.)
• Navrhneme způsob řešení zjištěných nedostatků. (např. Návrh tréninkového plánu).

V. fáze – rozbor zjištěných nedostatků s vlastními předměty zkoumání (tj. zaměstnanci)

• Osobní rozbor kladů a nedostatků s „prověřovanými“ zaměstnanci.
  Tato fáze není příliš obvyklá, ale pokud se zamyslíte nad řádky níže, tak má svůj smysl:
• Často se totiž stává, že zaměstnanci protestují, když jim zaměstnavatel předloží výsledek „průzkumu“. Je to normální lidská reakce a má svoje opodstatnění.
• Zaměstnanec si ani nemusí pořádně pamatovat celou situaci a není tedy od věci, když před něj předstoupí ten, kdo jej „zkoumal“ a řekne mu, co z jeho pohledu bylo správně, a kde viděl nedostatky.
• Vznikne z toho diskuze, která je velmi plodná pro celý pracovní kolektiv, který může být přítomen.
• Také je to vůči zaměstnancům korektní v tom, že se mohou přímo vyjádřit k výsledkům.
• Na druhou stranu není tento rozbor nijak zvlášť příjemný pro osobu, která „průzkum“ prováděla, protože dojde k jejímu „odtajnění“ a především proto, že reakce zaměstnanců nebývají nijak zvlášť přátelské ;-)